고객을 맞이하는 자세

• 직접 방문하실 경우
  • 고객의 시선에서 고객의 마음을 먼저 헤아릴 것이며, 우리 의료원을 방문하는 모든 고객님들을 친절과 미소로 따뜻하게 맞이하겠습니다.
  • 본관 로비에 안내도우미를 배치하여 진료안내, 위치안내 등 이용하시는데 불편이 없도록 안내해 드리겠습니다.
  • 각 부서 입구에서 직원의 성명과 사진을 게시하겠으며 전 직원이 신분들을 패용하여 모든 고객이 담당자 및 담당업무를 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하는 고객에게 웃는 얼굴, 공손한 말씨로 “안녕하십니까? 저는 ○○를 담당하는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하겠습니다.
  • 업무 처리 중에 방문하신 고객을 맞이할 때에는 고객님이 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠으며, 담당자가 부재중일 경우 다른 직원이 안내할 수 있도록 하겠습니다.
  • 한 번 더 듣고 한 번 더 설명해 드려서 궁금하신 사항을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.
  • 우리 의료원을 방문하는 노약자 및 장애인을 위해 전 직원이 도우미 역할을 하도록 노력하겠습니다.
• 전화문의를 하실 경우
  • 콜센터 운영을 통해 한 번의 통화로 접수, 예약, 문의사항을 모두 신속히 처리해드리겠습니다.
  • 전화벨이 3번 울리기 전에 받고, “시민의 병원 서울의료원 ○○과(팀,부실)○○○입니다.”라고 인사한 후 문의하신 내용에 대하여 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 통화 중에 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
  • 다른 곳으로 전화를 연결할 경우 미리 원하시는 담당자직통전화번호를 알려드리고, 전화연결을 위하여 오래 기다리지 않도록 하겠습니다.
  • 담당자 부재 시 용건을 간략히 메모하여 전달하고 빠른 시간 내에 고객님께 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객과의 통화가 끝났을 때는 정중히 인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 것을 확인한 후에 전화기를 내려놓겠습니다.
• 고객편의 도모
  • 장애 환자 분들을 위해 장애인 전용 창구를 개설, 운영하겠습니다.
  • 병원내원 외국인을 위한 통역지원을 위해 영어통역봉사자를 1층 안내데스크에 상주시켜 병원내원 외국인의 편의를 증진시키고 그 외 국가의 언어인 경우 120다산콜센터 연계 등을 통해 공공의료기관을 찾는 외국인의 불편함을 해소시키겠습니다.
  • 거동이 불편한 홀몸환자를 위한 동행서비스 제도를 운영하여 원활한 병원진료를 받을 수 있도록 적절한 치료 환경을 제공하겠습니다.
  • 청각장애인의 건강접근도를 높이기 위해 1층 안내 데스크에 영상전화기를 설치하여 병원 이용에 대한 안내 및 진료 등에 대한 전반적인 사항에 대한 수화통역 서비스를 지원하겠습니다.
  • 유모차 대여서비스, 아기 기저귀 교환대, 아기 거치대를 설치하여 아이와 여성이 편안하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 여성 및 장애인 전용주차장 확보와 사각지대에 CCTV를 설치하여 여성 및 장애인의 안전과 편의증진에 최대한 노력하겠습니다.
  • 접수/수납 및 진료대기시간이 지루하지 않도록 책자, TV, 질환별정보지 등을 제공하고 대기시간 안내를 해드리겠습니다.
  • 환자들이 병원시설을 이용하는데 불편함이 없도록 하겠으며 요구사항이 있을 경우 즉시 개선조치 하겠습니다.
  • 환자의 불편함을 줄이기 위해 동선을 줄이고, 이용편의 시설물 및 안내물 설치에 노력하겠습니다.
  • 쾌적한 환경에서 병원을 이용할 수 있도록 병원청결상태를 유지하겠습니다.
  • 환자 및 보호자의 소리에 경청하고 적극적인 자세로 노력하여 환자 및 보호자의 치료증진 및 정서적 안정에 도움이 되도록 하겠습니다.
  • 노약자 및 장애인을 위한 시설 및 서비스를 꾸준하게 개선하겠습니다.

진료서비스

• 외래진료하시는 분들을 위한 서비스
  • 외래 접수·진료는 아래와 같이 실시하며 진료시간을 정확히 지키겠습니다.

  • 외래 접수·진료 시간표 - 요일, 접수시간, 진료시간으로 구성

    요일	접수시간	진료시간
    평일	07:00~16:30	09:00~17:30
    토요일	08:30~11:30	09:00~12:30
    응급진료	응급의료센터 이용(24시간 진료)

  • 진료일정 안내를 위해 진료예약센터, 홈페이지, 원내 게시물 등을 통해 상세하게 안내해드리겠습니다.
  • 환자의 진료편의 및 시간절약을 위하여 전화예약센터와 인터넷 예약시스템을 갖춰 외래환자진료 예약을 실시하며, 예약일 전에 미리 문자서비스를 통해 예약사항을 알려드려 진료에 차질이 없도록 하겠습니다.
  • 접수, 수납대기시간을 최대한 줄일 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 갑작스러운 질환으로 사전예약을 하지 못한 환자를 위해 당일 진료가 가능하도록 당일 접수제도를 운영하겠습니다.
  • 검사의 필요성 및 검사결과의 설명은 담당 의사 또는 간호사가 직접 상세하고 정확하게 설명해드리겠습니다.
  • 의약품 투약 시에는 조제된 약품에 대하여 용법·용량 및 주의사항을 상세히 설명해 드리겠습니다.
• 입·퇴원진료
  • 입원에 따른 행정절차를 최소화하고 입원에 따른 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
    • - 입원예약시간에 맞춰 병실을 미리 준비하고 기다릴 수 있도록 노력하겠습니다
  • 환자가 병실에 신속하게 입원 할 수 있도록 노력하겠습니다.
    • - 다인실을 원하는 환자가 많기 때문에 병원전체 병실 중 다인실 비율을 높이도록 노력하겠습니다.
    • - 전실 처리 시 반드시 신청순서를 준수하여 업무에 임하겠습니다.
  • 입원 예약 제도를 실시하여 입원하는데 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
    • - 환자들의 입원에 차질이 없도록 예정일 1일 전에 안내전화를 하겠습니다.
    • - 만약 정해진 예약일자에 입원이 불가능할 경우 입원예정시간 이전에 전화를 드려 불필요한 내원을 사전에 차단하겠습니다.
  • 환자간 질병에 대한 치료정보를 공유하여 심적으로 안정을 찾을 수 있도록 같은 진료과 환자끼리의 배정에 노력하겠습니다.
  • 입원환자에 대한 병실 생활에 불편함이 없도록 전 직원이 최선의 노력을 기울이겠습니다.
  • 입원기간 중 영양필요량이 충족되도록 일반환자식 뿐만 아니라, 기호에 맞는 선택식단제, 다양한 질환에 따른 치료식을 제공하겠으며, 균형 있는 식단편성부터 검수, 조리, 배식, 소독 등을 철저히 하여 양질의 식이 서비스 제공이 되도록 하겠습니다.
  • 질환별 영양치료 및 상담 등 올바른 식습관 교육 및 적절한 영양관리를 통해 환자들의 건강에 도움이 되도록 노력하겠습니다.
  • 병실 내 위험요소를 사전에 제거할 수 있도록 하고 위험요소 발견 시 즉각 대응하여 환자에게 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
  • 퇴원 시에는 환자와 보호자에게 퇴원일을 미리 알려드려 퇴원을 준비할 수 있도록 하겠습니다.
  • 병실은 물론 화장실, 목욕실, 다용도실 등을 매일 1회이상 청소하여 항상 청결하고 쾌적한 병실환경을 유지하겠습니다.
  • 퇴원 시 약복용법의 이해를 위해 복용법 등을 상세히 설명해드리겠습니다.

친절생활화 위원회 활성화

• • 위원회를 분기별 1회 이상 개최하여 다양하고 실효성 있는 서비스 증대방안을 심층 논의해 시민들에게 감동서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.
  • 분기별 친절 생활화 우수 직원 및 우수부서를 선발하여 직원들의 친절의식 함양에 힘쓰겠습니다.
  • 행정서비스헌장을 전 직원이 숙지할 수 있도록 꾸준히 지도하겠습니다.

시민만족도 결과 공표

• • 매년 1회 이상 고객설문을 통해 불편한 점, 개선할 점, 잘된 점을 평가하여 시민들에게 시민만족도 결과를 병원 홈페이지에 1개월 이내 공표하겠습니다.
  • 개선할 부분에 대해 지속적으로 노력하여 개선하도록 노력하겠습니다.

알 권리와 비밀보장

• • 시민고객이 알고 싶어 하는 정보에 대해서는 행정정보 공개지침에 따라 빠르고 정확하게 제공해 드리겠습니다.
  • 시민고객께서 궁금한 진료절차 및 내용에 관한 주요 정보는 인터넷 홈페이지를 통하여 상시 제공하고, 게재내용은 최신 내용으로 갱신하여 정확한 정보를 제공하도록 노력하겠습니다.
  • 홈페이지를 통해 주요 행정정보를 매년 1회 이상 공개하겠습니다.
  • 환자의 진료과정에서 습득한 고객의 개인정보 및 진료정보는 개인정보보호에 관한 법률에 따라 비공개로 처리하여 개인정보 보호에 최선을 다하겠습니다.

진료비 관련 및 잘못된 서비스에 대한 즉시 시정조치

• • 진료예약 및 접수가 잘못 이루어진 경우 고객의 일정을 우선으로 하여 즉시 시정해 드리겠습니다.
  • 중간진료비 내역은 매 주 금요일마다 알려드리겠습니다.(건강보험 100만원 이상, 의료급여 50만원 이상)
  • 진료비내역은 원무팀 입·퇴원창구(02-22 76-7072) 및 보험심사팀(02-2276-7776)에서 상세히 설명해드리겠습니다.
  • 비급여 진료내역에 문의사항이 있거나, 건강보험심사평가원에 진료비 확인을 요청하기 전에 궁금한 사항이 있는 경우 자세히 설명 드리겠습니다.
  • 의료사고가 발생하지 않도록 최선을 다하겠으며 의료분쟁의 소지가 있을 경우 신속한 절차와 조치를 취하도록 하겠습니다.
  • 시정 및 보상 조치 - 직원의 잘못이나 착오로 인하여 동일 사안으로 2회 이상 방문하시는 경우 해당부서 (직원)에 사실여부 확인 후 정중한 사과와 함께 1만원 상당(문화상품권)의 보상을 하겠습니다.

서울특별시 공공병원로서의 공공의료서비스 제공을 위한 노력

• • 기존의 치료중심에서 벗어나 예방부터 재활까지 광범위한 의료서비스를 제공하는 건강증진병원 을 운영하여 시민의 건강지킴이 역할을 강화하겠습니다.
  • 지역시민과 함께 소통하는 문화콘텐츠 개발 및 복합문화공간을 조성하여 시민의 건강을 책임지는 친근한 공공의료기관으로 변화 하겠습니다.
  • 의료취약계층에 대한 건강안전망 지원체계 마련을 위해 찾아가는 공공의료활동을 적극적으로 수행하겠습니다.
  • 신규공공의료프로그램을 개발하여 서울시민 누구나 누릴 수 있는 포괄적이고 보편적인 공공의료서비스를 제공하겠습니다.
  • 말기 암환자의 총체적 돌봄 제공과 전인적 의료서비스를 지원하기 위해 호스피스완화의료센터를 운영하여 공공의료기관으로서 국가 암 정책 사업에 일조 하겠습니다.
  • 견적서비스 제공, 독거노인 무료장례서비스 제공으로 장례예식에도 공익성을 높이겠습니다.
  • 지역사회 주민의 건강 증진을 위하여 보건소·보건센터 등과의 연계체제를 유지하는 등 지역사회보건사업이 활성화 되도록 공공병원으로서의 역할과 기능을 성실히 수행해 나가겠습니다.
  • 의료사회복지사업을 수행하여 취약계층 환자 등에게 통합적 복지 서비스를 제공하고 지역 민관협력체계 구축을 통해 보건의료복지 서비스 전달체계의 의료안전망 기능을 강화하겠습니다.
  • 서울시 공공의료마스터플랜의 일환인 ‘간호·간병통합서비스병원’ 운영을 통해 서울시민 모두 양질의 서비스를 제공받을 수 있도록 노력하겠습니다.

소중한 고객의 의견을 듣겠습니다.

• • 고객 여러분들의 의견을 수렴하고자 우편, 전화, FAX, 인터넷 홈페이지, 고객의 소리함(병동부 17개소, 외래부 6개소, 중앙진료부 4개소, 장례식장 1개소)을 통하여 개선해 나가도록 하겠습니다.
  • 의견을 주시면 조치상황과 결과를 7일 이내로 안내해 드리겠습니다.
  • 고객의 문의사항에 대하여 7일 이상의 기간이 소요되는 경우 사전에 그 사유와 진행상황, 처리예정일을 알려드리겠습니다.
  • 문의하신 사항은 다음과 같이 처리됩니다.

  • 여러 문의창구 안내 - 구분, 담당부서, 전화번호, FAX으로 구성

    구분	담당부서	전화번호	FAX
    민원 및 고객불편 관련	고객지원실	2276-7795~7,9	2276-7800
    병원이용안내	콜센터	2276-7000	2276-7990
    인터넷 홈페이지	http://www.seoulmc.or.kr
    주소	서울 중랑구 신내로 156

환자 및 보호자 측에서 협조해 주실 사항

• • 의료법 등 규정에 따른 진료절차와 병원운영에 협조해 주시기 바랍니다.
  • 서울의료원을 이용하시는 환자를 포함한 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로, 때와 장소에 구애 없이 불편·불만족 사항에 대해서 항상 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 만약 고객이 요구하신 사항이 현행 법규나 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 해결하지 못하는 사항이라면 충분한 설명을 드리겠으며 고객께서 이에 대하여 양해를 해주시길 부탁드립니다.
  • 고객께서 판단하시기에 상냥하고 친절한 직원이 있으면 알려주시길 바랍니다. 그 직원을 본보기로 삼아 모든 직원들이 고객의 기대치에 부응하도록 노력하겠습니다.